关于对医院后勤服务采购工作的指引
根据国家对加快医院后勤社会化改革的精神要求，结合我国医院后勤服务领域发展的实际情况。为了帮助
各级医院在向社会购买后勤服务时，能够科学、客观的评价服务企业资质、资历，全面了解后勤服务企业的基本
运营状况。更好的开展医院后勤服务的采购工作。特制定本指引意见。注：截至2011年我国医院床位数367.6万张；
其中外包床位数103.7万张；外包比率达到28.21%。（见附言）
一、工作指引导向
（一）本指引用于医院对后勤服务采购工作中企业资质、资历的评价、审查、备档工作。
（二）本指引用于医院后勤服务企业在投标工作中关于企业自身的资质、资历、能力的申报说明。
二、工作指引目的
促进医院后勤管理在采购后勤服务时对供应商评估环节的科学操作。保护医院、患者利益，推动医院后勤服务行业的健康发展。
三、适用范围
医院和为医院提供后勤保障服务的企业。
医院购买社会后勤服务的采购工作。
医院后勤服务供应商企业的投标工作。
四、引用文献
[1] GB/T 20000.1-2001 标准化工作指南
[2] GB/T 15624.1-2003 服务标准化工作指南
[3] GB/T 15497-2003 企业标准体系 技术标准
[4] GB/T 19273-2003 企业标准体系 评价与改进
[5] GB/T 24421-2009 服务业组织标准化工作指南
[6] GB/T 19001 质量管理体系 要求
[7] GB/T 28001 职业健康安全管理体系 规范
[8] GB/T 24620-2009 服务标准制定导则 考虑消费者需求
[9]《医院评价标准（后勤部分）》【中国医院协会后勤专业委员会 2008年1月】
五、指引意见
（一）对医院后勤服务（供应商）企业的投标工作指引
1、医院后勤服务（供应商）企业信息规范填写
医院后勤服务(供应商)企业根据《医院后勤服务(供应商)企业信息表》（附件1），并将《医院后勤服务(供应商)企业信息表》
作为投标文件（商务部分）的必要组成部分。
2、填写内容的真实性
医院后勤服务(供应商)企业需对所填内容的真实性负责。如因填写内容失实，误导评标工作。医院后勤服务(供应商)企业需承担
相应的责任，并被记录备案。
（二）对医院采购工作中参与投标（供应商）企业的评估、评分、备案工作指引
1、招标文件（商务部分）对医院后勤服务（供应商）企业信息规范采集
医院在后勤服务采购招标文件中规范使用《医院后勤服务(供应商)企业信息表》（附件1）作为招标文件必要组成部分。
2、医院后勤服务（供应商）企业信息的评估与评分
在医院后勤服务（供应商）企业投标文件的评价、评分过程中，招标方或代理机构根据《医院后勤服务（供应商）企业评分表》
（附件2）对《医院后勤服务企业信息表》（附件1）进行评分。评分作为专家评审团对投标文件评标打分的必要组成部分。
3、医院后勤服务（供应商）企业信息备案、建档工作
《医院后勤服务(供应商)企业信息表》（附件1）作为医院后勤管理的重要资料，医院应备案建档。
六、医院对后勤服务企业信息表评估的原则和依据
（一） 评估的原则
1、 以事实和客观证据为判定依据；
2、 坚持评估条件与实际对照原则；
3、 坚持独立、公正原则。
（二） 评估的依据
1、 企业适用的国家有关方针、政策；
2、 医院评价标准（后勤保障）；
3、 本标准的评估条件。
七、 附件
1、《医院后勤服务(供应商)企业信息表》
2、《医院后勤服务（供应商）企业评分表》
3、客户满意度调查方法
附件1
医院后勤服务（供应商）企业信息表
企业名称:
企业规模
注册资金： 万元
固定资产： 万元
总资产： 万元
企业实力
物业管理资质：
从事医院后勤服务年限：
从事服务医院数量（300床以上）：【 】所医院
从事服务医院数量（800床以上）：【 】所医院
服务内容：（在【 】打√）
房屋本体保养维护 【 】 机电设备运行维 【 】 安全保卫 【 】 环境卫生【 】
园林绿化 【 】 导医 【 】 病人护工 【 】 医疗运送【 】
医用被服洗涤管理【 】 普通陪护 【 】 专业陪护 【 】 营养餐饮【 】
病人餐饮 【 】 职工食堂 【 】 物资仓库管理 【 】 通信、弱电管理 【 】
手术室、重症监护室净化工程安装运行维护 【 】 会议室、行政办公室、招待所、文体场（所）管理服务 【 】
其他项目 【 】
现正服务医院面积（不包括医院住宅）： 【 】平方米
企业信用
市级信用资质
政府机构颁发的信用资质： 行业机构颁发的信用资质：
省级信用资质
政府机构办法的信用资质： 行业机构颁发的信用资质：
国家级信用资质
政府机构办法的信用资质： 行业机构颁发的信用资质：
质量控制
在【 】打√ 在【 】填写
企业运行的标准体系认证有：
ISO9001【 】 运行时间 【 】年
ISO14001【 】 运行时间 【 】年
ISO22000【 】 运行时间 【 】年
OHSAS18000【 】 运行时间 【 】年
其他【 】（请写具体名称： ） 运行时间 【 】年
是否建立企业技术标准体系或服务提供标准体系，包括服务质量标准和相关技术标准；【 】 运行时间 【 】年
① 客户满意度达≥85%；【 】 需提供原件。
注：附顾客满意度调查方法（附件3），
客户有效投诉回访有效率为100%；【 】需提供原件。
人力资源
在【 】填写：
员工总人数： 【 】人
购买社保人数：【 】人
员工平均年龄：【 】岁
购买社保比例：【 】
高层管理人员(总经理助理以上）：大学本科以上学历，并持有地市级颁发的物业经理证书。【 】人
医院管理处管理人员：大专以上学历，并持有地级市以上物业管理行业机构统一颁发的物业经理证书。【 】人
医疗辅助管理人员：副主任护师。【 】人
机电工程管理人员：高级工程师。【 】人
保安服务管理人员：持有部队军人转业证或退役证。【 】人
注：该表格适用于参加医院后勤服务投标的（供应商）企业，企业须保证填写内容的真实完整。
附件2
《医院后勤服务（供应商）企业评分表》
企业名称：
评分项： 评分 评分说明
企业规模 注册资金 每300万元1分，累加得分。
固定资产 每50万元1分，累加得分。
总资产 每100万元1分，累加得分。
企业实力 管理资质 三级资质1分；二级资质3分；一级资质5分。
服务年限 5年以下1分；5-10年3分；15-20年5分；20年以上7分。
服务医院数量 服务5所医院为得分基数，得1分；每增加5所医院加1分。
服务内容 1家以上为1分，每增加1家800张床位以上的医院加3分；300张以上的床位加1分.
服务医院面积 服务面积超过5万平方米为得分基数，得1分；每增加5万平方米加2分。
企业信用 市级评定 加1分
省级评定 加3分
国家级评定 加5分
质量控制 标准体系认证 每个标准体系得2分。
标准体系运行时间 1年以上得1分，每增加2年得1分，累计得分
企业标准自运行 企业无自运行标准不得分；有加3分。
客户满意度 ≥85%得3分
有效回访率 达到100%得3分
人力资源 高层管理人员 每人0.5分，累加得分
医院管理处管理人员 每人0.5分，累加得分
医疗辅助管理人员 每人0.5分，累加得分
机电工程管理人员 每人0.5分，累加得分
保安服务管理人员 每人0.5分，累加得分
平均年龄 平均25岁得1分；30岁得2分；35岁得3分；40岁得2分；45岁以上得1分。
购买社保占员工数量 50%为得分基数，得1分；每增加5% 加2分。
总分：
注：该表格适用于医院、招标方或代理机构、评分专家团对《医院后勤服务（供应商）企业信息表》的内容进行评分。
附件3
顾客满意度调查方法
A
A.1 原则
满意度是衡量企业服务质量优劣的一个指标。顾客满意度调查应坚持全面、客观、尊重顾客意见的原则，使调查结果切实反
映企业服务质量状况。
A.2 调查范围
直接接受服务的个人或单位。
A.3 调查方法
采用随机抽样调查的方法，通过访谈、发放《服务质量满意度调查表》等方式获得调查结果。
调查内容设置要全面、客观地反映服务质量。
抽样样本应具有代表性，样本大小以一段时间（一天、一个月或一年等）内接受服务的顾客的数量为基数，按（1）式计算。
n=10+5%N …………………… (1)
式中：
n——样本大小；
N——基数。
A.4 满意度计算
对企业的服务质量满意度可通过设定多个项目来进行测评（见《服务质量满意度调查表》）。对每一项目的调查结果分五档次并量化打分，
第一档为“很满意（很好）”，得10分；第二档为“比较满意（较好）”，得8分；第三档为“满意（一般）”，得6分；
第四档为“不满意（较差）”，得3分；第五档为“非常不满意（很差）”，得0分。 个抽样样本对某一调查测评项目分别打分，
其平均值即为该项目的得分，按（2）式计算。
………………………………（2）
式中：
—— 个样本中第 个顾客对第 个调查测评项目的打分；
—— 个抽样样本对第 个调查测评项目打分的平均值（满分为10分）；
——样本大小。
企业服务质量满意度按（3）式计算。
……………………（3）
式中：
——服务质量满意度，％；
——调查表中所列调查测评项数。
对行业的满意度调查，应对行业内的相关服务企业的10％（不少于5家）分别进行满意度调查，以平均值作为行业的满意度。
A.5 服务质量满意度调查表
《服务质量满意度调查表》的内容、式样和要求见示例，其中，调查项目可根据试点特点增加或删减。
服务质量满意度调查表
尊敬的顾客：您好！
这是专门为您设计的一份简单的调查问卷，目的是了解XX服务企业的服务质量和管理水平，改进工作。在此，我们提出一些问题，
请您根据亲身感受，在每一个问题的五个答案中选择一个答案打“√”，实事求是地反映出您的看法。
填写此表，是不记名的，我们将负责为您保密，请不要有任何顾虑。
本调查问卷由调查人员通过访谈，执笔填写，其他人员不得代填代答。
问卷内容（可根据被调查对象的实际情况，选择项目，也可以增加其它项目）：
1、您在接受服务期间对服务企业总的印象如何？
a)很好 b)较好 c)一般 d)较差 e)很差
2、您认为服务企业环境是否清洁卫生？
a)很好 b)较好 c)一般 d)较差 e)很差
3、您对接待工作是否满意？
a)满意 b)较满意 c)一般 d)不太满意 e)不满意
4、您进入服务企业时，服务人员接待的态度如何？
a)热情 b)较热情 c)一般 d)较冷淡 e)冷淡
5、服务人员是否详细地向您介绍或提醒过您应享有的权益和注意事项？
a)详细 b)较详细 c)一般 d)不详细 e)没有
6、您对服务企业提供的各项服务标准化流程是否了解？
a)很清楚 b)清楚 c）一般 d)不太清楚 e)不清楚
7、您认为服务企业的服务活动是否符合标准？
a)符合 b)较规范 c)一般 d)较差 e)不符合
8、您认为服务企业在安全防护方面做得如何？
a)很好 b)较好 c)一般 d)较差 e)很差
9、您的合理需求是否能在服务企业得到足够满足？
a)能 b)基本能 c)一般 d)不太能 e)不能
10、您认为服务企业提供的服务是否方便、快捷？
a)很方便 b)较方便 c)一般 d)不太方便 e)不方便
11、您对服务企业的设施设备、环境是否满意？
a)满意 b)较满意 c)一般 d)不太满意 e)不满意
12、如果您对服务企业提供的服务有意见，怎样解决，您了解吗？
a)很清楚 b)清楚 c)一般 d)不太清楚 e)不清楚
13、您对服务企业提供的各项服务完成质量、及时性满意吗？
a)满意 b)较满意 c)一般 d)不太满意 e)不满意
……
八、附言
自2000年，国务院办公厅转发了《关于城镇医疗卫生体制改革指导意见》至今，我国医疗机构后勤服务社会化改革
在借鉴高等院校后勤改革成功经验的基础上取得了较大的发展。全国医疗机构尤其是国有等级医院从自办后勤逐步
向购买社会后勤服务转型。历经十余年的探索与实践，社会后勤保障力量已经成为我国医疗机构后勤保障的中坚力量。
在为医院提供现代化、一体化后勤保障服务的同时，也为医院的发展注入了活力。目前，我国医院床位数以每年
超过8%的速度递增，截至2011年全国医院床位数超过367万张，按照每张床位每年平均分摊的后勤服务费2万元/张来计算，
全国每年用于非诊疗系统的后勤费用超过734亿元人民币。
2008年----2011年全国医院后勤服务外包床位数统计
2008年 2009年 2010年 2011年
医院总床位数
288.2万张
312万张
338.7万张
367.6万张
医院外包床位数
38.9万张
55.9万张
83.5万张
103.7万张
外包比率
13.52%
17.94%
24.65%
28.21%
注：数据来源卫生部官网和中国行业研究网
随着国家在医疗卫生事业上的持续投入，对人民群众的医疗卫生保障能力持续提升。人民生活水平的提高使患者对于高质量就医环境、
高品质医疗诊断能力有着更高的需求。这推动了医院对于专业化、一体化、标准化的后勤保障服务需求的增长。改革之初的2000年，
后勤服务社会化随着医疗卫生政策的指向蹒跚起步，国内专业的医院后勤服务企业寥寥无几；至2011年底，随着医院后勤服务这个新
兴行业的逐步形成，巨大后勤服务市场需求显现，活跃在医院后勤服务领域的国内外公司如雨后春笋。他们之中有国际上知名的综合服务
企业和世界500强企业，更多的是崛起了一大批国内为医院运行提供非诊疗支援保障的专业后勤服务公司。
医院后勤改革经过十年的发展，医院整体运行模式发生了巨大的改变，尤其是在医院后勤服务领域，社会化的医院后勤服务推动了就医环境
的改善和服务质量的提高，医院后勤服务社会化所展现出巨大的社会效益和经济效益也获得医护、病患、家属、群众的普遍认同。
根据统计数据预测，未来几年，在国家医疗体制改革利好政策的推动下，医院的快速发展对于全方位、一体化、科技化、信息化后勤支援
保障能力的需求更大。至2015年全国等级医院总床位数将突破510万张，医院后勤服务外包床位数预计将达到230万张，床位外包率45%。
在这样一个医疗卫生事业大发展的环境背景下，虽然医院后勤服务社会化经过十年的发展涌现了一批优秀企业，但对于全国医院后勤服务
巨大的需求市场和持续提升的品质要求，仍显力不从心。如何培育、复制优秀企业，推广优秀企业的先进管理服务经验；帮助各级医院
在购买社会服务资源时，甄别优秀企业与产品服务。成为未来推动医院后勤服务事业健康平稳发展的重点工作。
